반갑습니다.
디자이너 이준환입니다.
데이터와 팀플레이로
고객 중심 제품을 만듭니다.

2018년 9월부터 2달 정도 원격근무 아르바이트 형식으로 근무한 후, 11월에 정직원으로 입사해 2020년 10월까지 근무했습니다.

콜버스는 전세버스 대절 시장의 정보 비대칭을 해결하는 역경매 플랫폼입니다. 런칭 후 2년만에 누적 거래액 100억 원을 달성하는 등 빠르게 성장하면서도, 안정적 수익 관리로 꾸준히 BEP를 넘겼습니다. 규모 있는 제품에서 팀의 유일한 디자이너로, 관련 의사결정을 주도하며 콜버스를 지금 형태로 성장시켰기 때문에 단기간에 압축적인 경험이 가능했습니다.

• 100건 이상의 AB 테스트를 진행하며 사내 실험 문화를 정립하는 등, 제품 최적화 프로세스를 통일하고 조직적 차원으로 끌어올리는데 기여했습니다.

• Google Analysis, Amplitude, Hotjar와 같은 툴로 데이터 수집 환경을 설정했습니다. 데이터로 소통하고 디자인을 검증하는 방법을 익혔습니다.

• 개발팀과 디자인 시스템을 배포하거나, 마케팅팀과 래퍼러 프로그램을 조직하거나, 고객 지원팀과 기사 간담회를 준비하는 등, 다양한 분야의 팀원과 커뮤니케이션하고 협업했습니다.

예약 취소의 원인을 찾던 중 기사가 플랫폼 밖에서 거래를 종용하는 문제를 발견했습니다. 이는 예약 취소와 기사 이탈을 가속화하는 2축의 악순환을 형성했습니다. 제도와 시장의 괴리로 결제 방식 내재화라는 해결책은 쓸 수 없었습니다.

여러 시도 끝에 콜버스의 가격 경쟁력으로 인한 비용 손실이 기사 이탈의 주요 이유로 파악됐습니다. 예약률 하락 없이 추가 수익을 창출할 수 있는 부가서비스를 런칭, 승객은 불분명했던 서비스 제공 여부에 대한 결정권을 갖고, 기사는 손실 비용을 충당할 수 있게 됐습니다.

고평점 기사의 견적만 받아볼 수 있는 콜버스 보증을 개발, 승객의 고품질 공급 니즈를 충족함과 동시에 기사의 경험 경쟁력을 보상했습니다. 꼬리에 꼬리를 무는 근본 원인을 우직하게 추적한 끝에 플랫폼 플레이어가 윈-윈할 수 있는 해결책을 찾을 수 있었습니다.

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데이터 분석으로 공급자 중에서도 비주류인 리무진 밴의 가능성을 밝혀냈습니다. 엣지 케이스 중 하나일지도 모른느 고객을 면밀히 조사하고, 많은 연구, '골프 모임 승객'이라는 시도와 실패를 거쳐 '웨딩카'라는 새 카테고리로 확장했습니다.

제품의 고객에 대해 알 만큼 안다는 식의 태도를 보이는 대신, 작은 조짐 하나라도 고객 입장에서 세심한 관심을 기울여 문제를 추적한 끝에 얻은 성과입니다.

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콜버스에 처음 가입한 기사가 주문(승객의 견적 신청 건)을 확인하고 입찰하려면 휴대폰 인증, 자격증 등록, 11가지 추가 정보를 입력해 심사 받은 후 결제카드까지 등록해야 했습니다. 높은 가입 허들로 공급자 확보는 느렸고, 관련 문의로 상담 리소스의 손실이 있었습니다.

Hotjar로 사용 패턴을 분석하고, Amplitude와 DB 데이터로 단계별 지표를 분석해 문제를 구체화했습니다. 많은 양의 주문, 입찰 · 예약 경험이라는 핵심 기능에서 나오는 가치를 전달 받는데 너무 긴 준비 과정이 필요했습니다.

중요 허들 사이에 제품 가치를 느낄 만한 상황을 삽입해, 허들을 넘는 동기가 되도록 온보딩을 점차 개선했습니다.

휴대폰 인증 후에는 주문 목록을 보여주고, 자격증 등록 후에는 입찰을 가능하게 만듭니다. 입찰 과정에서 받은 정보를 이후 추가 정보 입력 시 반영해서 수고를 덜어냅니다. 일정 입찰 수를 채우면 결제 정보를 받습니다.

온보딩과 제품 사용 과정을 교차로 제공하여 전환율을 높였을 뿐만 아니라, 제품 사용법도 익히게 했습니다.

이 과정에서 얻은 인사이트는, 이후 단계별 퀘스트 경험을 중심으로 알림톡 등 외부 채널을 엮은 복합적 온보딩 개선안을 기획할 때 도움이 되었습니다.

당장의 제품 최적화 작업이 급하고, 비교적 넓은 분야의 업무가 요구되는 작은 팀에서 체계를 만드는 작업은 낮은 우선순위를 가질 수밖에 없습니다. 이런 상황에 먼 미래를 위한 체계를 만들자는 제안은 수용되기 어렵습니다.

작은 성공, 작동하는 작업 방식을 찾아 다른 일을 하면서도 점진적으로 시스템화하고, 팀이 실제로 써볼 수 있는 체계를 제작하는데 집중한 결과, 디자인 시스템을 조직의 언어로 만들 수 있었습니다.

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견적 신청 이후 승객은 예약 퍼널 시작점인 홈 화면으로 인도됩니다. 기존 퍼널은 홈 → 견적 목록 → 견적 상세 → 예약 순서로 길게 구성돼, 승객 예약 동기에 영향을 미치는 채팅 기능, 차량 이미지 · 정보, 가격 상세, 기사 후기 등에 접근하기 비교적 어려웠습니다.

홈에서 바로 견적 목록을 노출하고, 페이지였던 상세 화면을 모달로 바꿔 상세 진입 · 전환의 피로를 줄였습니다. 채팅 화면도 상단 고정 탭 형태로 개조해, 상세를 살펴보다 문의가 발생하는 맥락에 맞춰 경험을 재구축했습니다.

AB 테스트에서 견적 상세 진입률, 예약률, 승객 채팅 발생률이 모두 상승한 것으로 드러나, 리디자인 안을 채택했습니다.

콜버스의 핵심 기능으로, 제품의 가치가 전달되는 견적 비교 단계에 도달하기 위해, 고객은 어려운 온보딩 과정, 견적 신청 단계를 거쳐야 했습니다.

A/B 테스트를 도입, 밀도 있게 진행해 계절 등 관련 없는 요인을 모두 제거, 순수하게 제품의 영향력만 측정할 수 있는 환경을 만들었습니다. 실험을 거듭할 수록 고객에 대한 이해도가 높아져 한 달 여 간의 프로젝트가 끝났을 때는 퍼널 전반에서 많은 성과를 거뒀습니다.

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학원, 기업, 단체, 공업단지, 지자체 등 다양한 주체가 운영하는 셔틀버스는 많은 비효율을 지니고 있습니다. 노선 및 정류장별 탑승 인원 관리는 수기로 진행되고, 정상 운행 여부와 위치도 기사 개인과의 연락으로 파악합니다.

이에 추가 설비 없는 위치 조회 기능을 중심으로 도입 고객사를 늘려, 확보한 데이터를 통해 운행 노선 최적화 솔루션을 제공, 궁극적으로는 승객 · 기사 · 운수사 · 고객사 모두를 포용하는 OS를 만들 비전으로 프로젝트를 시작했습니다.

• 지도상에서 셔틀버스 위치 조회 가능한 승객 앱

• 버스 위치 데이터의 발신원이 되고 기존 콜버스 앱과 통합돼 시너지를 노린 기사 앱

• 효율적 노선 · 기사 관리로 고객사 - 운수사 간 커뮤니케이션을 돕는 배차 ERP

플레이어를 리서치하고 문제를 파악하면서, 방대한 규모의 제품 초기 버전을 디자인했습니다. 주요 제품의 틀을 정립한 후, 제품 고도화를 위해 합류한 디자이너에게 인수인계했습니다.

셔틀나우는 현재 운영 종료되었습니다.